中國網財經4月1日訊 為保障金融服務不中斷，助力打贏疫情防控人民戰爭、總體戰、阻擊戰，更好地支援實體經濟發展，中國銀行業協會斷然貫徹習近平總書記的主要指示批示精神和黨中心、國務院決策配置，落實《中國銀保監會辦公廳關于進一步做好疫情防控金融服務的告訴》要求，帶領銀行業創造金融服務方式，在全國范圍，特別是疫情較為嚴重的地域加強線上金融服務，發揮數字化優勢提拔服務便捷性，全心保障非接觸金融服務順暢，支援企業復工復產。
一、優化豐富非接觸服務渠道，助力企業復工復產
各客服中央與遠程銀行發揮全時空、全流程優勢，充分對接網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道，優化豐富非接觸服務渠道，全心推動各類企業復工復產。一是加強線上線下聯動，開辟復工復產金融服務綠色通道。各客服中央與遠程銀行同總行相關部分和疫區相關分行、網點維持親暱溝通，優先處理企業復工復產金融業務需求。工商銀行創建企業網銀外呼核實快速響應機制，完工了包含有武漢火神山醫院在內的企業網銀證書激活業務，為企業客戶提供及時、高效、不斷續的遠程金融服務保障。建設銀行通過挪動端、PC端10大服務場景隨時隨處知足個人及企業客戶、行內員工金融服務需求。二是發揮視頻服務優勢，遠程線上解決業務。應用人臉辨別、視頻認證等新的地位認證機制，客服中央與遠程銀行可實現無接觸遠程地位核實授權，解決復雜高頻業務，最大水平減少客戶外出。農業銀行將視頻客服系統與企業掌銀對接，打造對公然戶遠程視頻面簽拳頭產品。浦發銀行通過VTM流程再造，最大水平減少網點人員授權工作量。疫情防控時期，中信銀行依托高檔凈值產品線上視頻地位核實，累計受理1391筆;民生銀行12萬客戶通過遠程柜員解決業務，已過份同期線下網點業務量。三是依托對公技術客服，為企業客戶提供業務咨詢。疫情防控時期,各客服中央與遠程銀行協同業務部分，趕快創建起企業客戶疑問溝通處理機制，保障對公專線、小微專線人工服務通暢。招商銀行2月3日即為客戶提供對公咨詢服務通道，優先處理受疫情陰礙的客戶疑問，對于陰礙企業復工復產的客戶需求建置特殊處理流程，及時跟蹤處理;2月3日至3月31日，為過份16萬對公客戶提供服務，接通率實現9852%，客戶滿意度到達9991%。
二、加強金融科技應用，創造推出居家客服金融服務
居家客服是客服員工居家辦公，借助手機、電腦、耳麥等設施在家遠程服務客戶的一種方式。各客服中央與遠程銀行應用金融科技，快速配置居家客服應急方案，在抗擊疫情、保障客戶服務中發揮了積極作用。一是減低人員聚集、往返風險，保障對外服務才幹。疫情防控時期，建設銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行等設在武漢地域的客服中央全部停運，居家客服的快速推出有效增補了對外服務才幹。交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、民生銀行均配置200人以上的居家客服;平安銀行信用卡中央配置近900人的語音居家客服，占總人力如何評估鑽石價值的28%。截至3月24日，建設銀行電話居家客服在全條線七家中央推廣應用，對人工服務接通率功勞63個百分點;交通銀行人工服務接通率提拔至9265%;光大銀行挪動客服已為超10萬客戶提供云端服務;民生銀行居家客服服務客戶63萬人次。二是應用方式多元化，業務場景精細化。19家銀行相繼推出居家客服服務模式。此中，農業銀行、中國銀行、郵儲銀行等8家推出遠程手機居家客服;建設銀行、浦發銀行等5家推出VPN居家客服;交通銀行推出SIP居家客服;光大銀行、平安銀行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非賬務咨詢類業務，105%提供非賬務咨詢和賬務查詢業務，105%提供與現場客服完全相同的業務。三是快速上線，強化遠程業務支撐。通過前期充分論證，選取合適的專業路線與運營方案，快速配置居家客服上線。交通銀行7天實現上線，郵儲銀行10天實現上線。農業銀行、中國銀行、光大銀行、北京銀行等19家銀行創造開展線上直播訓練，交通銀行、郵儲銀行、華夏銀行、平安銀行等創建云知識庫、組建業務支援工作群，對居家客服給予即時遠程支援，確保服務品格與客戶體驗。四是全方向安全管控，謹防各類金融風險。通過規定居家客服運營控制設法，嚴格規范服務流程，合乎邏輯建置業務范圍，并強化信息安全保衛。
三、積極推廣線上業務，提拔線上金融服務質效
疫情防控時期，各客服中央與遠程銀行積極宣傳率領線上業務，為客戶提供安全便捷、優質高效的在家金融服務。一是科技賦能，加強線上服務率領。面臨線下網點大面積歇業，各客服中央與遠程銀行積極推行責任，快速創建健全全員抗疫機制，整合人力與智能資本，人機協同高效響應客戶訴求。通過發表全民金融自助倡議，在抖音、直播等新媒體宣傳防疫知識、遍及熱門金融知識，率領客戶體驗自助服務;通過上線電話自助導航、創建網點信息索引、增設機械人應答、豐富抗疫問診抗疫服務還款自助專區專項服務等如何典當黃金，多舉措提拔智能服務採用。建設銀行企業級知識百科全書通過企業號、員工APP、百度問答送知識到一線和客戶，累計點擊量達百萬余次。二是聯動業務渠道，線上訓練支撐優質服務。針對疫情防控時期陸續出臺的新業務政策、新服務流程，工商銀行、中國銀行、中信銀行、民生銀行等多家客服中央一方面親暱配合業務部分蒐集熱門、疑難、告急業務，整理訓練課件，通過線上吸取、散開訓練的格式快速傳達全員;另一方面與業務部分創建業務資料更新、告急事件聯動處理機制，使客戶疑問快速得到響應，讓客戶時刻享遭受技術的寬心服務。三是發揮智能客服，自助模式提拔服務效率。充分運用金融科技，率領客戶優先黃金借款期限採用智能化自助模式在線辦理疑問。工商銀行編發圖文、農業銀行提供小程序查詢疫情網點營業信息、中國銀行優化路由謀略、交通銀運作用智能機械人問答、華夏銀行調換語音問候語，有效分流電話渠道業務量的同時，為客戶提供加倍高效的暖心智能服務。四是苦守服務一線，全程響應客戶訴求。依據對國有大型商務銀行及股份制商務銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中央與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。
四、堅定以人為本，多措并舉保障客戶服務
抗擊疫情時期，各客服中央與遠程銀行以實際行動苦守服務初心，眾志成城保障客戶服務。一是嚴格疫情防控，守護員工身心康健。針對客服中央7*24小時運營、員工較多、辦公會合、用餐、夜班住宿等特殊場合，將現場安全運營、保障員工安全放在首先位置，通過細化體溫測試、工區錯位入座、強制散開用餐、場地定時消毒、員工康健追蹤等措施，筑起疫情防控和服務保障的堅實防線。建設銀行、民生銀行開通心理咨詢熱線，重點對湖北地域員工進行心理輔助、情緒減壓，幫助辦理員工生活與家庭中的難題。二是啟動應急機制，實際行動彰顯黨員負責。農業銀行、中國銀行、郵儲如何用黃金借錢銀行等多地運營的客服中央趕快啟動應急預案，員工積極響應，主動拋卻春節休假、退訂返鄉行程，各級備援人員召之即來、來之能戰，成為客服最美逆行者。工商銀行、建設銀行、廣發銀行的黨員、干部主動請纓，帶頭沖鋒在疫情防控、客戶服務、運營支援第一線。三是宣導金融服務政策，辦理客戶熱門難點疑問。為保證特殊期間的客戶體驗，各客服中央與遠程銀行加強同各業務部分的溝通聯動，明確不同化應急處理及授權機制，共同談判出臺特殊政策傳導方案，為客戶辦理后顧之憂。例如，針對客戶申請房貸、信用卡、小微借貸脫期還款，各客服中央與遠程銀行開通受理渠道，向業務部分及時傳遞客戶脫期還款需求。工商銀行、建設銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、浦發銀行、民生銀行等紛飛推出線上脫期還款性能。此中，建設銀行在線辦理95%的信用卡還款疑問，端個貸還款性能點擊量達165萬人次。四是增援交際部12308熱線服務。當前，新冠肺炎疫情趕快向環球伸張，意大利、西班牙、美國等泰西國家確診病例增勢迅猛。由民生銀行信用卡中央代建代維的交際部12308熱線在疫情關鍵時刻，蒙受著特殊使命。1月23日，交際部和新華社相繼發表《交際部12308熱線全天候為受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情陰礙的海外中國遊客提供幫助》的叮囑，12308熱線來電量趕快攀升，日均請求援助電話上千。面臨大批海外中國公民的疫情咨詢與應急請求援助，民生銀行信用卡中央趕快啟動增援機制，加強各方聯動，在較短時間內完工人力動員、物資預備等告急配置，有效緩解了熱線接線壓力，保障了熱線服務程度。
五、發揮協會自律作用，帶領行業做好非接觸金融服務
自疫情發作伊始，中國銀行業協會秉持服務國家、服務人民、服務會員的理念，積極帶領各客服中央與遠程銀行用服務支持一線，用行動詮釋責任。一是及時發聲，率領客服助力抗擊疫情。1月28日，引領銀行業5萬余客服人向社會莊重允諾：《銀行客服人與您在一起 共克時艱苦守遠程服務》，積極率領遠大客戶首選手機銀行、網上銀行、直銷銀行、遠程銀行等智能、便捷、寬心的線上金融服務。二是加強宣傳，帶領客服全心保障服務。1月30日，開辟抗擊疫情，銀行客服人在行動專欄，客服人在抗擊疫情中的有力舉措、暖和事跡，并廣泛宣傳客服中央與遠程銀行的非接觸便如何選擇利息低的當鋪捷服務。三是告急行動，配置客服抗疫應急方案。差別于2月13日、2月19日組織召開兩場抗擊疫情專題電話會議，聚焦居家客服模式作為特殊期間到崗人員緊張、客戶服務響應難題的應急辦理方案，以金融科技助力抗擊疫情。會后居家客服模式已逐漸在多家銀行落地實施，充分緩解了疫情防控時期的人員壓力，切實保障了線上金融服務。
